Chiến lược Marketing của Vietnam Airlines tuy không rầm rộ những vẫn khẳng định được đẳng cấp của hãng hàng không quốc gia. Cùng Giải Pháp Marketing tìm hiểu xem chiến lược đó đã được tổ chức như thế nào nhé!
Mục lục
Hành trình xây dựng thương hiệu của Vietnam Airlines
Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia Việt Nam thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lập vào Tháng 4 năm 1993. Tính đến thời điểm hiện tại, tỷ lệ vốn nhà nước tại Vietnam Airlines chiếm 86.19%. Hãng khai thác 97 đường bay tới 18 điểm nội địa và 35 điểm quốc tế chủ yếu thuộc các khu vực như Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương. Trụ sở chính của công ty được đặt ở Hà Nội tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Vietnam Airlines nắm giữ đến 98% tỷ lệ cổ phần trong Pacific Airlines, 49% trong Cambodia Angkor Air và 100% trong VASCO, một hãng bay nhỏ chuyên phục vụ ở khu vực miền Nam và miền Bắc Việt Nam.
Xem thêm: Khám phá chiến lược marketing của Coca Cola tại Việt Nam
Năm 2010 Vietnam Airlines Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không Skyteam. Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế 5 sao theo đánh giá tiêu chuẩn của Skytrax dẫn đầu khu vực châu Á.
Đến năm 2016 hãng được nhận giải “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về bản sắc văn hoá”, “Hãng hàng không có hạng Phổ thông hàng đầu Châu Á” của World Travel Awards và lọt vào Top 3 Hãng hàng không tiến bộ nhất thế giới do Skytrax xếp loại. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines được Tạp chí Global Traveler Trung Quốc xếp vào danh sách một trong những hãng hàng không có thiết kế ghế khoang Thương gia đẹp nhất trên Boeing 787-9 và Airbus A350-900.
Bước chuyển mình thay đổi cục diện nhất có lẽ là lúc hãng tái cấu trúc, thay đổi thiết kế nhận diện thương hiệu, giới thiệu biểu tượng mới – Bông Sen Vàng. Sự thay đổi logo nhận diện thương hiệu gắn với các cam kết cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay
Chính sự đổi mới đó đã góp phần làm cho chiến lược Marketing của Vietnam Airlines có sự bài bản nhất định và khẳng định được vị thế của mình trong thị trường.
Những yếu tố giúp chiến lược Marketing của Vietnam Airlines thành công.
Định vị đẳng cấp ngay từ đầu
So với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, Vietnam Airlines ưu thế hơn hẳn khi được gọi với cái tên “hãng hàng không quốc gia Việt Nam”. Với danh xưng này, hãng dễ dàng định vị thương hiệu, thu hút được một lượng khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mang thương hiệu quốc gia mặc dù giá vé cao hơn hẳn những hãng khác. Bởi, ở Việt Nam, niềm tin cho doanh nghiệp thuộc “quốc gia” rất lớn. Khi đã là “hãng hàng không quốc gia Việt Nam” bắt buộc Vietnam Airlines phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định cũng như cam kết đã hứa ban đầu cung cấp dịch vụ với chất lượng cao cấp.
Hơn cả, định hướng ban đầu là trở thành hãng hàng không quốc tế 5 sao, nên việc tạo dựng hình ảnh của Vietnam Airlines cũng khác hẳn với những hãng hàng không giá rẻ khác. Trong bộ nhận diện thương hiệu, Vietnam Airlines sử dụng các tông màu nhã nhặn, tưởng thành, “rất Việt Nam” khi sử dụng áo dài cho tiếp viên nữ nhưng vẫn sử dụng áo vest cho tiếp viên nam để thể hiện sư chuyên nghiệp.
Nhìn vào việc chăm chút từng chi tiết nhỏ, chúng ta cũng thấy được tầm chiến lược Marketing của Vietnam Airlines. Họ không “ăn xổi” lấy khách hàng ngay lập tức mà xây dựng hình tượng qua thời gian, thu hút khách hàng bằng chất lượng và uy tín. Đôi khi số lượng khách hàng không nói lên điều gì về thương hiệu.
Số lượng đại lý trên toàn cầu
Vietnam Airlines không chỉ mở rộng mạng lưới trong nước mà còn mở rộng một cách nhanh chóng các đại lý phân phối ở 4 châu lục với thành tích vô cùng ấn tượng. Tính đến tháng 12/ 2016, tổng số lượng đại lý PSA, BSP của Vietnam Airlines đã lên tới 10,240 phòng vé. Chiến lược Marketing của Vietnam Airlines trong việc phân phối số lượng đại lý nhiều như thế để phủ sóng thương hiệu đến với khách hàng
Bên cạnh đó các kênh phân phối của Vietnam Airlines cũng rất chú trọng vào việc áp dụng các yếu tố công nghệ vào quy trình bán vé để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất dành cho khách hàng .
Website được thiết kế với giao diện “sạch sẽ”, bắt mắt, cách dùng dễ dàng để tiếp cận nhanh nhất đối với khách hàng mục tiêu
Các trang OTA cũng được hãng sử dụng triệt để như Traveloka hay Booking… để giúp khách hàng tiếp cận với những chuyến bay của mình một cách đa dạng hơn.
Như đã đề cập ở trên, độ phủ của hãng ở mức độ rất cao, mọi khách hàng của Vietnam Airlines có thể mua vé của Vietnam Airlines bất kỳ ở đâu miễn là thuận tiện nhất đối với họ. Đây là bước đi đúng đắn về kênh phân phối trong chiến lược Marketing của Vietnam Airlines.
Sử dụng Marketing xây dựng hình ảnh “sạch”
Truyền thông của Vietnam Airlines truyền thông trên 3 kênh:
Quảng cáo báo chí
Đây là phương tiện quảng cáo hữu hình nhắm vào phân khúc khách hàng thương gia, thường xuyên đọc tin tức trên báo. Hãng chọn những đầu báo có phạm vi phát hành trên toàn quốc như: Thanh Niên, Lao động,… Ở thị trường nước ngoài Vietnam Airlines sử dụng các đầu báo như Ashahi, Goodweeken, Travel Trade,… để quảng bá dịch vụ của mình.
Quảng cáo trên truyền hình
Chi phí quảng cáo trên truyền hình là khá cao, nên hãng thường sử dụng những video ngắn trên những kênh quốc gia như VTV khi đang chiếu thời sự trong nước và quốc tế.
Quảng cáo qua Internet
Sử dụng các trang web chính thức để quảng bá dịch vụ đóng vai trò vô cùng lớn trong tổng thể chiến lược Marketing của Vietnam Airlines. Thông qua trang web hãng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng, ngoài ra còn có thể giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn đặt vé ngay chính trên đó. Thêm vào đó, phần giới thiệu cũng lồng ghép cho khách hàng biết những cam kết tiêu chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các hoạt động của VNA.
PR thương hiệu “sạch”
Phân tích chiến lược marketing mix 7P của Vietnam Airlines
Không gì tinh tế hơn trong thời gian dịch, Vietnam Airlines là hãng hàng không duy nhất có chuyến bay đưa người Việt ở nước ngoài về nước. Hãng xây dựng hình ảnh hướng về cộng đồng, giúp đỡ xã hội và tham gia các sự kiện mang tầm quốc gia.
Chiến lược marketing mix 7P của Vietnam Airlines được phân tích cụ thể như sau:
Sản phẩm (Product)
Thấu hiểu tầm quan trọng của sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không. Nhất là trong bối cảnh cạnh tranh với các thương hiệu máy bay trong nước và toàn cầu, Vietnam Airlines đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên 3 tiêu chí: An toàn, đúng giờ và sự thuận tiện.
Giá cả (Price)
Chiến lược định giá là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của một hãng hàng không, Vietnam Airlines đã thành công khi áp dụng chính sách giá đa dạng, kết hợp với các chương trình giảm giá linh hoạt nhằm phục vụ nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng khác nhau. Theo nghiên cứu, mức giá vé mà hãng đưa ra hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thị trường, chất lượng tương xứng với giá vé.
Vietnam Airlines không ngừng mở rộng hợp tác trên mọi phương diện nhằm giảm giá cho đường bay liên doanh, đường bay quốc tế, ví dụ như đường bay Hà Nội – Singapore, Tp.HCM – Singapore,…
Phân phối (Place)
Với mạng lưới phân phối phát triển nhanh chóng với 10.240 phòng vé (tính đến tháng 12/2016), cùng 31 chi nhánh và văn phòng đại diện trên 20 quốc gia và vùng lãnh thổ. Vietnam Airlines bao phủ thị trường ở cả 4 châu lục nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển đường dài của khách hàng trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, Vietnam Airlines có 5 đơn vị trực thuộc, 25 chi nhánh và có mặt tại 20 tỉnh/thành phố lớn tại Việt Nam. Các điểm giao dịch chính thức của hãng đều được đặt tại các thành phố lớn. Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé, hoàn vé, đổi vé.
Ngoài ra, kênh phân phối của Vietnam Airlines cũng chú trọng vào việc chuyển đổi số, thực hiện “số hóa” qua nhiều dự án. Điển hình như việc cải thiện hạ tầng website và ứng dụng di động. Tự động hóa chu trình chăm sóc khách hàng khi đổi vé, thủ tục thanh toán trực tuyến,… mang tới trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines.
Thêm vào đó, Vietnam Airlines cũng hợp tác với một số hãng du lịch nổi tiếng như Traveloka, Booking, Agoda,… Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về chuyến bay của mình dễ dàng hơn. Có thể nói, Vietnam Airlines đang không ngừng mở rộng, tiện lợi và chuyên nghiệp hơn. Mang tới sự thành công trong chiến lược marketing mix của Vietnam Airlines.
Xúc tiến (Promotion)
Các hoạt động xúc tiến kinh doanh của Vietnam Airlines được thực hiện đồng bộ và nhất quán, tạo hiệu ứng tác động vào tâm lý người tiêu dùng dịch vụ hàng không thông qua:
Quảng cáo báo chí thông qua các tờ báo lớn tại Việt Nam như báo Lao động, báo Thanh niên,… hay tờ Asahi, Goodweeken, Travel Trade tại nước ngoài. Quảng cáo trên đài truyền hình; Quảng cáo qua Internet; Quảng cáo ngoài trời;…
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng không ngừng tăng cường quan hệ công chúng với tư cách nhà vận chuyển chính thức. Thông qua các hoạt động tài trợ cho nhiều sự kiện lớn của quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao và giúp đỡ cộng đồng như: Sự kiện Hội nghị
Thượng đỉnh APEC, show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, Hoa hậu Hoàn vũ, xây dựng các quỹ “Hỗ trợ xã hội”, chương trình Trí tuệ Việt Nam,…
Được nhiều hành khách quan tâm nhất khi đặt mua vé là các chương trình khuyến mại giảm giá, quà tặng,… Tuy nhiên, Vietnam Airlines chưa thực sự chú trọng tới các giá trị gia tăng như hỗ trợ đặt khách sạn, tặng hoặc giảm giá tour du lịch, chưa có chính sách khuyến mãi cho hành khách thân thiết, khách hàng lớn, người khuyết tật,…
Con người (People)
Tiếp viên đang phục vụ khách hàng trên chuyến bay Vietnam Airlines
Từ lâu, yếu tố con người luôn được Vietnam Airlines quan tâm hàng đầu, quyết định tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ của hãng. Đồng thời, tạo sự khác biệt với các hãng hàng không khác.
Nguồn nhân lực của hãng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đầu tuyến. Đây là nhân tố quyết định sức mạnh của một hãng hàng không.
Vietnam Airlines luôn áp dụng quá trình tuyển chọn cực kỳ khắc nghiệt và tiêu chí cao để chọn lọc đội ngũ nhân viên không chỉ đảm bảo về quy trình nghiệp vụ. Mà còn hội tụ đầy đủ nhân tố đạo đức, nhân cách và thái độ làm việc. Quá trình đào tạo nhân lực là cách phát triển nội lực bền vững và “sinh lời” nhất.
Ngoài ra, hành khách cũng là yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của hãng. Do đó, Vietnam Airlines rất chú trọng tới các chính sách dành cho hành khách, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ. Đồng thời, tạo dựng sự tin yêu cho mỗi khách hàng thông qua hoạt động thu thập ý kiến, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng,…
Quy trình (Process)
Trong những năm gần đây, Vietnam Airlines đã có ý thức xây dựng quy trình làm việc nội bộ đơn giản và tiết kiệm thời gian trao đổi thông tin giữa các bộ phận nhanh chóng hơn. Các phòng ban có liên quan đến nhau nhiều về công việc được đặt cạnh nhau. Giúp quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin trong nội bộ hãng sớm được hoàn thiện.
Đối với quy trình vận hành bay, Vietnam Airlines áp dụng theo trình tự:
- Quy trình đặt vé và thanh toán
- Làm thủ tục
- Hành lý trả trước
- Lên máy bay
- Trên máy bay
- Máy bay hạ cánh
Quy trình vận hành đòi hỏi sự hợp tác giữa bộ phận làm thủ tục trước khi bay, bộ phận kiểm tra hành lý, bộ phận điều hành bay mặt đất, bộ phận tiếp xăng dầu, bảo dưỡng và tổ lái máy bay. Mặc dù đã hoạt động lâu năm, nhưng công tác làm thủ tục cho khách hàng tại Vietnam Airlines vẫn tồn tại một số nhược điểm như tốn thời gian, các thủ tục check-in, boarding, nối chuyến cho khách chậm trễ, bị phàn nàn,… Tuy nhiên, vấn đề này đang dần được cải thiện và hoạt động ổn định hơn.
Cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Nhìn chung, Vietnam Airlines đã và đang đầu tư rất tốt về hệ thống cơ sở vật chất của hãng. Cụ thể như:
Địa chỉ phòng vé đáp ứng tiêu chuẩn, nằm ở vị trí trung tâm thành phố đông đúc dân cư, diện tích và không gian đáp ứng yêu cầu chung. Các thiết bị như biển chỉ dẫn, bảng quảng cáo, quầy giao vé, bàn ghế đều được trang trí và đồng bộ theo hình ảnh thương hiệu và chiến dịch marketing.
Cơ sở vật chất tại sân bay: Biển, bảng chỉ dẫn hành khách đến quầy thủ tục của hãng, các quầy dịch vụ tại SHKSB,… đa dạng và rõ ràng về mặt ngôn ngữ. Không gian chờ, vị trí làm thủ tục,… đảm bảo an ninh và các trang thiết bị như loa phát thanh, hệ thống điều hòa, khu vệ sinh sạch sẽ,… hoạt động ổn định. Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi giờ khởi hành.
Phương tiện máy bay: Với những chuyến bay dài (bay quốc tế trên 3 tiếng ) thường được trang bị thiết bị giải trí như: LCD phim truyện, chương trình ca nhạc,… Với những máy bay cao cấp hoặc ghế cho khách vip (hạng thương gia), hãng sẽ chuẩn bị khu ngồi riêng với màn hình cá nhân, tai nghe chống ồn và đồ ăn nhẹ,…
Trang phục và logo biểu tượng: Logo Vietnam Airlines sử dụng 2 tone màu chính là màu vàng của bông sen và màu xanh dương của thương hiệu. Kết hợp với bộ đồng phục áo dài Vietnam Airlines lấy ý tưởng từ bộ áo dài truyền thống của người Việt Nam.
Kết luận
Thấy được những điều trên, ta có thể thấy rằng chiến lược marketing của Vietnam Airlines giúp tên tuổi của hãng vẫn có chỗ đứng vững chắc không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế dù độ cạnh tranh trong ngành hàng không không phải là nhỏ.
BÀI VIẾT HỮU ÍCH
- Đọc vị chiến lược marketing của TH True Milk
- Chiến lược marketing của Vinamilk
- Học được gì từ chiến lược marketing của Vingroup
Tôi là Nguyễn Hồng Kỳ, Founder của Giải Pháp Marketing. Blog của tôi chia sẻ các kiến thức về Marketing – Khởi nghiệp – Tối ưu chuyển đổi trên website, đúc kết từ hơn 10 năm xây dựng Agency, triển khai cho nhiều lĩnh vực – Công ty từ quy mô Start-up tới tập đoàn. Hi vọng sẽ giúp ích cho bạn đọc. Hotline: 0828822226
