Trong thời đại công nghệ 4.0, tốc độ lan truyền tin tức nhanh chóng mặt, việc xảy ra khủng hoảng truyền thông là điều khó tránh khỏi. Nhiều doanh nghiệp vì chưa có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông đã đánh mất đi niềm tin của khách hàng. Hiểu được điều này, trong bài chia sẻ dưới đây chúng tôi sẽ bật mí đến bạn những cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất.
Mục lục
Hiểu thế nào về khủng hoảng truyền thông
Trước khi đi tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông thì bạn phải được cụm từ khủng hoảng truyền thông là gì? Khủng hoảng truyền thông đó là việc loan các tin tức của công ty, doanh nghiệp theo một chiều hướng tiêu cực ở trên các phương tiện truyền thông, ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh và hoạt động của công ty, tạo ra các luồng thông tin trái chiều của dư luận trên các trang mạng xã hội.
Hiện nay, khủng hoảng truyền thông có thể do các sự cố ngoài ý muốn hay các thành phần cố tình bịa đặt, loan truyền thông tin không chính xác để bôi nhọ, làm mất uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức. Bởi vậy, các đơn vị cần phải cân nhắc kỹ càng để có cách giải quyết khủng hoảng truyền thông cẩn thận không gây thêm hậu quả nghiêm trọng thêm cho công ty, doanh nghiệp.
Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông đến với các doanh nghiệp hay một đơn vị nào đó, không tự nhiên mà có. Thường thì sự cố này sẽ đến từ các nguyên nhân sau:
+ Thứ nhất – Xung đột lợi ích: Nguyên nhân này đến từ một nhóm bao gồm nhiều cá nhân, tổ chức xảy ra mâu thuẫn với các tổ chức, doanh nghiệp về lợi ích kinh tế nhất định nên không ngừng thực hiện các hành động chống phá, tẩy chay vô cớ đến doanh nghiệp.
+ Thứ hai – Do đối tác cạnh tranh: Biểu hiện của sự cạnh tranh không công bằng đó là do thế lực thù địch có những hành động vượt qua phạm vi pháp luật cho phép để bôi nhọ, chống phá công ty. Mặc sự ngăn cản và giới hạn sóng dư âm vẫn còn đó, chúng có động thái công kích trên mạng xã hội nhắm vào công ty, doanh nghiệp.
+ Thứ ba – Cá nhân ảnh hưởng đến tập thể: Một trong những nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông đó là do một cá nhân, không nghiêm túc chấp hành quy định của tổ chức, phạm tội và bị phát hiện thì cả tập thể sẽ bị ảnh hưởng theo.
+ Thứ tư – Khủng hoảng liên đới: Khi bạn hợp tác với một công ty đang bị khủng hoảng truyền thống thì chắc chắn, bạn không tránh được khả năng liên đới. Điều này, sẽ gây ảnh hưởng không hề nhỏ đến uy tín cũng như danh dự của công ty đó.
+ Thứ năm – Khủng hoảng tự phát: Đây là một trong những khủng hoảng không ai có thể lường trước được, không đến từ các cá nhân mà đến từ lỗi phát sinh từ sản phẩm và nhanh chóng được lan truyền rộng rãi.
Các loại khủng hoảng truyền thông
Dưới đây là các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến:
Xung đột lợi ích
Nhóm cá nhân hoặc nhóm có lợi ích xung đột với doanh nghiệp dẫn đến hoạt động chống tham nhũng vì lợi ích của họ. Hoạt động chính của cuộc khủng hoảng truyền thông này là tẩy chay.
Ví dụ: tẩy chay các sản phẩm của H&M, tẩy chay các sản phẩm sữa của Trung Quốc,…
Cạnh tranh không công bằng
Công ty hoặc tổ chức của đối thủ cạnh tranh đã hành động ngoài khuôn khổ pháp luật để làm tổn hại, bôi nhọ hoặc làm nhục danh tiếng của công ty kia. Mặc dù các hoạt động này bị hạn chế nhưng chúng vẫn tồn tại, cụ thể là đe dọa trực tuyến.
“Một con sâu làm rầu nồi canh”
Các cá nhân trong công ty, tổ chức phạm tội, gây náo động cộng đồng, khiến cộng đồng mất lòng tin và xa lánh tổ chức.
Ví dụ như: Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Tập đoàn FLC Trịnh Văn Quyết bị bắt vì hành vi thao túng thị trường chứng khoán, Giám đốc CDC Hà Nội Trương Quang Việt bị bắt về hành vi Vi phạm quy định trong hoạt động đấu thầu gây hậu quả nghiêm trọng liên quan đến Công ty Việt Á.,…
Khủng hoảng liên đới
Một đối tác của công ty có liên quan đến vòng lao lý, và kể từ đó, một số tin đồn thất thiệt đã xuất hiện trên mạng xã hội nhằm làm mất uy tín của công ty, đánh đồng hành vi vi phạm pháp luật của công ty với đối tác.
Khủng hoảng tự sinh
Các chiến dịch truyền thông, sản phẩm hoặc dịch vụ vô tình có sai sót hoặc bê bối dẫn đến khủng hoảng truyền thông, sự bất mãn và phổ biến rộng rãi. Đây là nguyên nhân phổ biến và thường gặp ở các doanh nghiệp. Đơn cử như vụ chai nước của Tân Hiệp Phát có ruồi.
Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Khi một công ty hoặc tổ chức không xử lý giao tiếp một cách khéo léo và chân thành để sửa chữa sai lầm, nó sẽ dẫn đến sự giận dữ sâu sắc hơn trong xã hội. Những cuộc khủng hoảng truyền thông như vậy thường xảy ra khi các công ty không có một chiến lược xử lý khủng hoảng thận trọng và chặt chẽ.
Các cấp độ khủng hoảng truyền thông xã hội
Khủng hoảng âm ỉ
Đây là một cuộc khủng hoảng truyền thông hoặc vấn đề mà một nhóm người mắc phải trong một công ty hoặc tổ chức, nhưng vấn đề đó quá nhỏ hoặc không đủ để lan tỏa ra cộng đồng. Nhưng về lâu dài, vấn đề ngày càng lớn và khủng hoảng ngày càng lớn. Khi xảy ra khủng hoảng loại này, doanh nghiệp sẽ khó giải quyết vì sự chậm trễ thay đổi không mang lại giá trị tích cực cho khách hàng. Khi có những nguy cơ tiềm ẩn, doanh nghiệp nên đưa ra những đánh giá nhận định để phòng ngừa những rủi ro có thể xảy ra.
Khủng hoảng bất chợt
Những cuộc khủng hoảng truyền thông này, chẳng hạn như một chai nước bị vỡ hoặc một nhân viên phạm tội, xảy ra mà không có sự cảnh báo hoặc lường trước. Đây không hoàn toàn là lỗi thuộc về công ty và giải pháp nên là một lời xin lỗi chân thành.
Khủng hoảng đa kênh
Khủng hoảng đa kênh là nguy cơ có hại nhất vì nó thu hút sự chú ý của nhiều kênh truyền thông. Nếu một thương hiệu đang phải đối mặt với những tình huống khắc nghiệt, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc hành vi sai trái của công ty, thì thương hiệu đó có thể nhận được phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và truyền thống.
Hãy chuẩn bị để phát triển một kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông mạnh mẽ được áp dụng và cập nhật thường xuyên. Trong tình huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và thực tế có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Đảm bảo rằng tất cả các thông báo không chỉ được đăng trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội nào nhận được phản hồi tiêu cực. Mặc dù sự nhất quán trong thông điệp của công ty là chìa khóa, nhưng cách diễn đạt phải thể hiện sự chân thành.
Các giai đoạn xử lý khủng hoảng truyền thông
Xử lý khủng hoảng truyền thông không bắt đầu khi phát hiện ra sự gia tăng các vấn đề tiêu cực mà cần phải có giải pháp ngay từ đầu. Theo đó, việc xử lý khủng hoảng truyền thông được xử lý theo 3 giai đoạn sau:
- Trước khi khủng hoảng truyền thông
- Trong giai đoạn đối diện với khủng hoảng truyền thông
- Sau khủng hoảng truyền thông cần xử lý thế nào
Để bảo vệ danh tiếng cho thương hiệu, người đứng đầu của các tổ chức phải triển khai xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp. Đảm bảo mọi việc được giải quyết nhanh và không gây hậu quả về sau.
Tham khảo thêm: PoD marketing
Những cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Nhận thấy được hậu quả nghiêm trọng của khủng hoảng truyền thông đến các công ty, doanh nghiệp. Mọi đơn vị cần phải nắm được các bước xử lý khủng hoảng truyền thông dưới đây, tránh những hậu quả nghiêm trọng mà doanh nghiệp phải đối diện. Cụ thể.
Bước 1: Phân công cụ thể người chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng
Khi khủng hoảng truyền thông xảy xa, các công ty và doanh nghiệp cần phải họp khẩn cấp. Phân công nhiệm vụ cụ thể từng người, xử lý khủng hoảng. Đó là những cá nhân liên quan trực tiếp đến sandal hoặc người đứng đầu như ASM, ban điều hành, ban truyền thông,…
Bước 2: Liên hệ ngay đến các tòa soạn báo – chính quyền địa phương liên quan
Hãy chuẩn bị tinh thần sẵn sàng, mở cuộc họp báo hay phỏng vấn bất kỳ khi nào. Hãy luôn trong tâm thế chủ động, nhã nhặn hợp tác. Yếu tố này, giúp các phóng viên truyền tải thông tin đến người dùng, đối tác nhanh và chính xác. Giúp cho vấn đề không nghiêm trọng hơn.
Bước 3: Người xử lý khủng hoảng cần phát ngôn và hành động phù hợp
Khi tiến hành phát ngôn thì không đơn thuần chỉ là lời nói mà còn cả về hành động cụ thể. Nếu bạn chỉ nói để cho qua dư luận, bạn sẽ không thể giải quyết được vấn đề. Điều này chỉ khiến bạn khủng hoảng nghiêm trọng và kéo dài hơn.
Bước 4: Giải quyết vấn đề triệt để và tận gốc khủng hoảng
Bạn nên xác định chính xác nguyên nhân dẫn đến tình trạng khủng hoảng. Nếu khủng hoảng ảnh hưởng sâu sắc đến giá trị cốt lõi của công ty, bạn nên giải quyết triệt để. Điều này, giúp cho cuộc khủng hoảng có thể chấm dứt hoàn toàn và không để lại hậu quả lâu dài.
Bước 5: Cam kết lợi ích của khách hàng bằng cái “tâm”
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả đó chính là cam kết bằng cái tâm và đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu. Đây là mình chứng rõ nhất cho thành ý muốn giải quyết với dư luận. Cộng đồng mạng hay antifan là nhiều vô kể, bạn sẽ khó thắng được họ, bạn chỉ cần chỉnh phục để trở thành fan của họ.
Tham khảo thêm: Hành vi tiêu dùng của khách hàng
Bước 6: Rút ra bài học từ khủng hoảng truyền thông
Sau khi đã xử lý khủng hoảng truyền thông, đơn vị cần phải nhìn lại và rút ra bài học cho doanh nghiệp để tránh đi vào vết xe đổ. Mọi sai lầm này sẽ phải trả giá, đó là sự sụp đổ của một doanh nghiệp. Cố gắng để không phạm phải sai lầm tương tự trên.
Một số ví dụ về khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông của hãng United Airlines
Bối cảnh vụ việc
Xung đột xảy ra trên Chuyến bay 3411 của United Airlines, đang bay từ Chicago đến Louisville vào ngày 9 tháng 4 năm 2017. Tất cả các chuyến bay đã bị hủy trước khi hành khách bắt đầu lên máy bay. Ở đó quá đông và United cần phải có nhân viên của họ trên tàu. Vì vậy, họ yêu cầu các tình nguyện viên nhường ghế để đổi lấy 400 USD, một phòng khách sạn miễn phí và một chuyến bay vào ngày hôm sau.
Sau khi hoàn thành việc lên máy bay, có thông báo rằng 4 hành khách phải xuống máy bay. Những người biểu tình nói rằng ông là một bác sĩ và cần được tiếp cận với bệnh nhân của mình. Khi anh ta từ chối rời khỏi máy bay, anh ta đã bị cưỡng bức kéo khỏi chỗ ngồi của mình và bị đánh đập trong cuộc biểu tình. Cuộc khủng hoảng truyền thông bùng nổ sau khi các video về vụ việc trên điện thoại di động được đăng tải trên mạng xã hội.
Giải quyết khủng hoảng thất bại
Khi United nhận ra rằng họ không thể thoát khỏi vụ bê bối, Giám đốc điều hành Oscar Munoz đã bình luận về sự cố đáng tiếc, với việc CEO đăng lên mạng xã hội Twitter xin lỗi vì đã phải “đuổi khách hàng ra khỏi ghế của họ.” Thông báo này đã làm dấy lên một làn sóng khủng hoảng truyền thông mới. Người dùng mạng xã hội ở Mỹ cáo buộc công ty và CEO thiếu tôn trọng và xác định sai nguyên nhân của vấn đề. Thay vì xin lỗi vì đã ép hành khách xuống xe, Munoz xin lỗi vì sự bất tiện đã gây ra cho hành khách. Khách hàng trên mạng xã hội của công ty đã tỏ ra phẫn nộ, họ châm biếm tình hình, tạo ra các meme và GIF xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
Hậu quả
United Airlines mất hơn 800 triệu USD doanh thu và phải thuê một đội giải quyết khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp để xoa dịu tình hình, nhưng đây sẽ mãi là vết nhơ đối với hãng hàng không này và toàn bộ ngành hàng không Hoa Kỳ.
Khủng hoảng truyền thông của Pepsi
Bối cảnh khủng hoảng
Pepsi đã tung ra một chiến dịch quảng cáo hoàn toàn mới với sự góp mặt của ngôi sao nổi tiếng Kendall Jenner. Video đã có gần 1,6 triệu lượt xem trên YouTube chỉ trong 2 ngày. Trong video, Kendall vứt bộ tóc giả vàng hoe và chạy trốn khỏi trường quay để tham gia biểu tình trên đường phố. Điểm nổi bật của đoạn video là khi Kendall đưa lon Pepsi cho một cảnh sát, người này nhấp một ngụm và mỉm cười với đồng nghiệp của mình.
Quảng cáo ngay lập tức được coi là “ví dụ điển hình nhất về đặc quyền kinh tế và đặc quyền của người da trắng”. Memes và các bài đăng châm biếm trên khắp các phương tiện truyền thông xã hội. Cuộc khủng hoảng mạng xã hội đã bắt đầu. Như trong trường hợp trước, cuộc khủng hoảng truyền thông này đã ảnh hưởng đến giá trị thị trường của Pepsi.
Pepsi giải quyết khủng hoảng
Sau đó, Pepsi đã phải xóa video ra khỏi tất cả kênh truyền thông xã hội chính thức và đưa ra lời xin lỗi: “Pepsi đang cố gắng gửi một thông điệp toàn cầu về sự đoàn kết, hòa bình và hiểu biết. Rõ ràng là chúng tôi đã bị xuyên tạc và chúng tôi xin lỗi”.
Mặc dù Pepsi có thể xử lý khủng hoảng truyền thông, nhưng đó vẫn là một bài học đắt giá cho Pepsi và những doanh nghiệp khác.
Trên đây là thông tin chi tiết về cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả mà Giải pháp marketing tổng thể muốn chia sẻ tới bạn. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn có thêm kiến thức hữu ích về khủng hoảng truyền thông, áp dụng một cách chính xác vào doanh nghiệp của mình khi phải đối mặt với vấn đề khủng hoảng này.
BÀI VIẾT HỮU ÍCH
Tôi là Nguyễn Hồng Kỳ, Founder của Giải Pháp Marketing. Blog của tôi chia sẻ các kiến thức về Marketing – Khởi nghiệp – Tối ưu chuyển đổi trên website, đúc kết từ hơn 10 năm xây dựng Agency, triển khai cho nhiều lĩnh vực – Công ty từ quy mô Start-up tới tập đoàn. Hi vọng sẽ giúp ích cho bạn đọc. Hotline: 0828822226
