Mô hình Servqual đang là công cụ được nhiều nhà quản trị sử dụng để đánh giá chất lượng quản lí dịch vụ. Vậy mô hình này hoạt động như thế nào và làm sao để ừng dụng hiệu quả nhất?
Mục lục
Mô hình Servqual là gì?
Mô hình Servqual còn được biết đến với tên gọi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được xem là thang đo giúp doanh nghiệp nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua một cách nhanh chóng, hiệu quả. Về nguồn gốc, mô hình chất lượng dịch vụ Servqual được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ lần lượt là Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và chuyên gia Leonard Berry vào năm 1988.
Mô hình Servqual về quản lý chất lượng dịch vụ chủ yếu sử dụng phân tích định tính. Trên thực tế, nếu như một cuộc khảo sát sự hài lòng chủ yếu phụ thuộc vào những giao dịch giữa nhà cung cấp và người mua hàng thì chất lượng dịch vụ quan sát được sẽ được đo lường nhờ vào những yếu tố có trong môi trường chung.
Hiện nay, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual đã được ứng dụng phổ biến tại nhiều công ty trên toàn thế giới. Ngoài ra, nó cũng được sử dụng trong rất nhiều những bối cảnh kinh tế khác nhau và được nhận xét là hữu ích. Những năm gần đây, mô hình Servqual đang dần trở thành thang đo chủ yếu trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
10 thành phần cơ bản của mô hình Servqual về quản lý chất lượng dịch vụ
Không ít người thắc mắc về 10 thành phần cơ bản của mô hình Servqual về quản lý chất lượng dịch vụ. Cụ thể, 10 thành phần đó là:
- Mức độ tin cậy: Yếu tố này được thể hiện ở việc dịch vụ đáp ứng đầy đủ và đúng thời hạn về sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngay trong lần đầu tiên họ trải nghiệm dịch vụ.
- Đáp ứng: Khả năng đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Yếu tố này chính là khả năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cung cấp và trực tiếp thực hiện dịch vụ cho khách hàng trải nghiệm.
- Mức độ tiếp cận: Yếu tố này được thể hiện ở sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng, thời gian tiếp cận nhanh chóng, kịp thời, không bị kéo dài lê thê, và đặc biệt là thời gian phục vụ cho khách hàng phải thuận tiện cho lịch trình của khách hàng, các địa điểm phục vụ dịch vụ cho khách hàng cũng phải đảm bảo phù hợp.
- Lịch sự: Điều này thể hiện rất rõ ở thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân viên cung cấp dịch vụ cần có thái độ đúng mực, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, từ đó mang tới cho khách hàng cảm giác được tôn trọng.
- Sự truyền đạt: Yếu tố này sẽ thể hiện mức độ, khả năng truyền đạt các thông tin về dịch vụ tới khách hàng có dễ hiểu, rõ ràng, mạch lạc hay không. Đồng thời cũng là thành phần cho thấy sự lắng nghe, khả năng thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của nhân viên.
- Tín nhiệm: Thành phần tín nhiệm này thể hiện mức độ và sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu cũng như chất lượng dịch vụ của công ty từ trong quá khứ cho đến hiện tại.
- An toàn: Sự an toàn chính là thành phần quan trọng giúp thể hiện mức độ đảm bảo cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất xuất hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Hiểu biết khách hàng: Mức độ hiểu biết khách hàng của nhân viên chính là khả năng không ngừng tìm hiểu để thấu hiểu, và cả khả năng đáp ứng các thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Từ đó khiến khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chu đáo của công ty cung cấp dịch vụ đối với họ.
- Những yếu tố hữu hình: Những yếu tố hữu hình sẽ bao gồm các yếu tố khách quan mà khách hàng có thể nhìn thấy mỗi khi tiếp xúc, trải nghiệm dịch vụ. Chẳng hạn như đồng phục của nhân viên, cách trang trí, sắp xếp sản phẩm, dịch vụ, không gian cửa hàng,…
Khi đảm bảo được cả 10 thành phần này, cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang bước gần hơn tới sự thành công trong hoạt động kinh doanh của mình.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Vì đặc điểm của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc sự mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến mô hình Servqual – một đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự, đã được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không…
=>> Nội dung liên quan: 7 “tuyệt chiêu” Marketing nhà hàng hiệu quả cho người mới kinh doanh!
Mô hình Servqual (được ghép từ hai từ là “Service – dịch vụ” và “quality – chất lượng”) chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Những khoảng cách đó chính là sự chênh lệch (gap) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như mức độ dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 liên quan đến những phương tiện quảng cáo và thông tin. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Ứng dụng thế nào?
Có thể thấy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5; và khoảng cách này phụ thuộc vào những khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Làm việc đó cần có đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Để rút ngắn khoảng cách 1, nhà quản trị cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?
Đối với khoảng cách 2, nhà quản trị cần xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và công bố rõ ràng các đặc trưng đó.
Để giảm khoảng cách 3, cần cải thiện khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và giải quyết các hạn chế về công nghệ, máy móc hoặc kinh phí, chẳng hạn tăng tốc độ truyền tải mạng của nhà cung cấp mạng hay doanh nghiệp thương mại điện tử.
Khoảng cách 4 yêu cầu sự quản trị kỳ vọng của khách hàng, không hứa hẹn và xây dựng quá nhiều kỳ vọng để rồi khách hàng phải thất vọng.
=>> Xem thêm: Bỏ túi cẩm nang làm marketing nhà hàng thời hậu Covid
Để rút ngắn khoảng cách 5, nhìn chung nhà quản trị phải thật sự hiểu rõ khách hàng, nhu cầu, kỳ vọng của họ về dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời không ngừng áp dụng và đổi mới các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.
Ở một góc độ khác, việc ứng dụng mô hình 5 khoảng cách nói trên vào quản trị chất lượng dịch vụ có thể được biểu hiện trong 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ.
Trước hết là tạo được sự tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Tiếp đến là sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) nhu cầu của khách hàng, thông qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thành phần thứ ba là năng lực phục vụ (assurance), thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Thứ tư là thể hiện được sự đồng cảm (empathy) với khách hàng, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Cuối cùng là phải trang bị đầy đủ và hiệu quả các phương tiện hữu hình (tangibles), thể hiện qua các điều kiện dịch vụ, vệ sinh, an toàn, trang thiết bị tiện nghi, cho đến ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ.
Theo My Ngân – Doanh Nhân Sài Gòn
Tôi là Nguyễn Hồng Kỳ, Founder của Giải Pháp Marketing. Blog của tôi chia sẻ các kiến thức về Marketing – Khởi nghiệp – Tối ưu chuyển đổi trên website, đúc kết từ hơn 10 năm xây dựng Agency, triển khai cho nhiều lĩnh vực – Công ty từ quy mô Start-up tới tập đoàn. Hi vọng sẽ giúp ích cho bạn đọc. Hotline: 0828822226
